Un estudio reciente de mercado publicado por la revista brasileña 'Consumidor Moderno', señala que la compañía italiana Fiat destaca de manera notable sobre sus competidores inmediatos.

Ello fue el resultado de un estudio de "Las Empresas Más Innovadoras en la Prestación de Servicio al Cliente", realizado por la consultoría Dom Strategy Partners. Dicha publicación destacó que la centenaria empresa automotriz italiana por su brillante trayectoria en innovación a lo largo de 40 años de historia en el gran país sudamericano, y por las novedades recientes tanto en productos como en servicios, obtuvo el preciado galardón.

El objetivo de la investigación técnica y comercial se basó en identificar las empresas con las prácticas más innovadoras en la relación con sus clientes. Para el estudio, realizado entre abril a junio de este año, fueron consideradas alrededor de 1.000 empresas, de las que unas 500 fueron identificadas como innovadoras en sus prácticas habituales. La marca Fiat tiene un proceso estructurado de innovación que pasa por escuchar a los compradores, casi siempre usuarios de sus autos y también a proveedores y gestores de diversas áreas de la empresa para acrecentar las principales necesidades y tendencias del mercado.
A partir de ahí, la empresa desarrolla internamente o busca a socios para crear nuevas tecnologías, productos, servicios o procesos que atiendan a las demandas de los clientes y anticipen a las principales tendencias. Por ejemplo, la empresa busca constantemente nuevas formas de llegar hacia los clientes. Para el lanzamiento de su más reciente modelo, el Fiat Mobi, innovó en los canales de venta, con la creación de "Monta Tu Mobi".

En esta herramienta, el consumidor tiene acceso a una secuencia de videos en YouTube que simula la portada de Fiat "Monta tu auto". El usuario tiene la opción de incluir y excluir innovaciones, alterar el color y cambiar la versión del automóvil directo en YouTube. "Ampliamos nuestra actuación en los medios digitales y creamos una Sala de Performance, que mide en tiempo real la interacción con el público, orientando la producción de contenido y la elección de los canales adecuados para llegar a los clientes de la forma y de la manera más adecuada", destacó João Ciaco, Director de Publicidad de Fiat Chrysler Automóviles (FCA) en América Latina. Para más allá del producto y de la comunicación, Fiat también innovó para primorear sus servicios de posventas.
En el año pasado, FCA invirtió en una de las más modernas herramientas de gerenciamiento de relación con el cliente, el sistema Siebel, que posibilita organizar informaciones de los clientes, analizar esos datos y obtener una visión detallada de la relación. El resultado es una atención aún más personalizada que viabiliza un contacto más próximo y propositivo con el consumidor", resaltó Cristiane Paixão, Directora de Customer Care de FCA.